۱-۱- مقدمه

     مديريت‌ ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

     سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

فصل اول :كليات تحقيق

۱-۱مقدمه …………………………………………………………………………………………………. ۲

۱-۲مساله اصلي تحقيق ………………………………………………………………………………. ۳

۱-۳ تشريح و بيان موضوع ………………………………………………………………………… ۴

۱-۴ ضرورت انجام تحقيق………………………………………………………………………….. ۴

۱-۵ مدل تحقيق……………………………………………………………………………………………………..۵

۱-۶ فرضيات تحقيق ………………………………………………………………………………….. ۶

۱-۷ اهداف اساسي از انجام تحقيق ……………………………………………………………… ۶

۱-۸ قلمرو انجام تحقيق ……………………………………………………………………………… ۶

۱-۹ تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ………………………………………………………. ۷

۱-۱۰ محدوديتهاي تحقيق……………………………………………………………………………………..۸

فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق

۲-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………… ۱۰

بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري

۲-۲ تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري ……………………………… ۱۲

۲-۳ تعاريف CRM………………………………………………………………………………….. 13

2-3-1 اهداف CRM……………………………………………………………………………….. 16

2-3-2 اصول CRM……………………………………………………………………………….. 17

2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM…………………………………………………………………………… 17

2-3-3-1 مشتري …………………………………………………………………………………… ۱۸

۲-۳-۳-۲ روابط …………………………………………………………………………………….. ۱۸

۲-۳-۳-۳ مديريت …………………………………………………………………………………… ۱۸

۲-۳-۴ فوايد مديريت ارتباط با مشتري ……………………………………………………… ۱۹

۲-۳-۵ فرآيندهاي اصلي CRM………………………………………………………………… 20

2-3-6 چرخه فرآيند CRM……………………………………………………………………… 23

2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ……………………………………………………………………. ۲۴

۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتري ………………………………………………………………………. ۲۵

۲-۳-۶-۳ برنامه‌ريزي بازار …………………………………………………………………….. ۲۵

۲-۳-۶-۴ تجزيه و تحليل و بالانس ……………………………………………………………. ۲۵

۲-۳-۷ ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM………………………………….. 26

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري …………………… ۳۰

۲-۳-۹ ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ………………………………… ۳۱

۲-۳-۹-۱ مدير بازاريابي CRM……………………………………………………………….. 32

2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي ……………………………………………………………….. ۳۳

۲-۳-۹-۳ مديريت عملياتي ……………………………………………………………………….. ۳۳

۲-۳-۹-۴ مديريت بخش‌بندي و تفكيك ……………………………………………………….. ۳۳

۲-۳-۹-۵ مديريت كانالهاي ارتباطي ………………………………………………………….. ۳۴

۲-۳-۹-۶ كاركنان …………………………………………………………………………………… ۳۵

۲-۳-۱۰ فن آوري CRM…………………………………………………………………………. 37

2-3-11 راه حل تلفيقي CRM…………………………………………………………………… 40

2-3-12 وضعيت موجود CRM……………………………………………………………….. 41

2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ………………………………. ۴۱

۲-۳-۱۳-۱ فرآيندهاي مشتري محور ………………………………………………………… ۴۲

۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره …………………………………………………………….. ۴۲

۲-۳-۱۴ CRM عملياتي …………………………………………………………………………… ۴۳

۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملياتي …………………………………………………………….. ۴۳

۲-۳-۱۴-۲ مزاياي CRMعملياتي …………………………………………………………….. ۴۴

۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌هاي CRM عملياتي ……………………………………………………….. ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۱ خودكارسازي كادر فروش ………………………………………………….. ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتيبانيو خدمات مشتري …………………………………………………….. ۴۵

۲-۳-۱۴-۳-۳ خودكارسازي بازاريابي سازمان …………………………………………. ۴۵

۲-۳-۱۵ CRM تحليلي …………………………………………………………………………….. ۴۶

۲-۳-۱۵-۱ ويژگيهاي CRM تحليلي …………………………………………………………. ۴۷

۲-۳-۱۵-۲ مزاياي CRM تحليلي ……………………………………………………………… ۴۸

۲-۳-۱۶ CRM مشاركتي ………………………………………………………………………… ۴۸

۲-۳-۱۶-۱ مزاياي CRM مشاركتي …………………………………………………………. ۴۹

۲-۳-۱۶-۲ چرخه حيات مشتري ………………………………………………………………. ۵۲

۲-۳-۱۷ CRM دربانكداري …………………………………………………………………….. ۵۲

بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM

2-4 تعريف بازاريابي ………………………………………………………………………………. ۵۴

۲-۵ ارزش مشتري …………………………………………………………………………………. ۵۴

۲-۵-۱ پييش نيازهاي مدل ارزشي ……………………………………………………………. ۵۵

۲-۵-۲ نظام ارزشي ………………………………………………………………………………… ۵۵

۲-۵-۳ انواع مشتري از نظر رفتاري …………………………………………………………. ۵۵

۲-۵-۴ انواع مشتري از نظر قدمت ……………………………………………………………. ۵۶

۲-۵-۵ تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري …………………….. ۵۶

۲-۵-۵-۱ مشتريان فعال ………………………………………………………………………….. ۵۷

۲-۵-۵-۲ مشتريان غير فعال ……………………………………………………………………. ۵۷

۲-۵-۵-۳ مشتريان احتمالي يا بالقوه …………………………………………………………. ۵۷

۲-۵-۵-۴ مشتريان حدسي ………………………………………………………………………. ۵۷

۲-۵-۵-۵ ديگران ……………………………………………………………………………………. ۵۷

۲-۵-۶ نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري ……………………………………. ۵۸

۲-۶ مشتري وفادار …………………………………………………………………………………. ۶۲

۲-۶-۱ قانون پاره‌تو يا خانون ۲۰-۸۰………………………………………………………… ۶۲

۲-۶-۲ تعريف وفاداري مشتري ……………………………………………………………….. ۶۲

۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداري مشتري …………………………………………………….. ۶۳

۲-۶-۴ سطوح وفاداري ……………………………………………………………………………. ۶۳

۲-۶-۵ مفهوم رضايت مشتري …………………………………………………………………. ۶۴

۲-۶-۶ اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري …………………………………………… ۶۵

۲-۶-۷ وفاداري ابزاري …………………………………………………………………………… ۶۵

۲-۶-۸ وفاداري انگيزشي ………………………………………………………………………… ۶۵

۲-۶-۸-۱ تغيير رفتاري …………………………………………………………………………… ۶۶

۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم ……………………………………………………………………………. ۶۶

۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه …………………………………………………………………………. ۶۶

۲-۶-۹ ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي ………………………………………….. ۶۶

۲-۶-۱۰ اندازه‌گيري وفاداري مشتري ……………………………………………………….. ۶۷

۲-۶-۱۱ شبكه سودآوري بالقوه ……………………………………………………………….. ۶۸

۲-۶-۱۲ رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ………………………………………………… ۷۰

۲-۶-۱۳ وفاداري يك فرد به بانك …………………………………………………………….. ۷۴

۲-۶-۱۴انواع وفاداري ……………………………………………………………………………… ۷۸

۲-۶-۱۵ فرآيند رويگرداني مشتري …………………………………………………………… ۸۱

۲-۷ تعريف خدمات …………………………………………………………………………………. ۸۱

۲-۷-۱ تفاوت بين كالا و خدمات ……………………………………………………………….. ۸۱

۲-۷-۲ سازمانهاي خدماتي و CRM………………………………………………………….. 82

2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ……………………………………………………………………….. ۸۳

۲-۷-۴ تعريف كيفيت ……………………………………………………………………………….. ۸۴

۲-۷-۵ كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ………………………………………………………. ۸۶

۲-۷-۵-۱ كيفيت عملياتي يا فرآيند …………………………………………………………….. ۸۹

۲-۷-۵-۲ كيفيت ستاره يا فني …………………………………………………………………… ۸۹

۲-۷-۵-۳كيفيت فيزيكي ……………………………………………………………………………. ۹۰

۲-۷-۵-۴ كيفيت و ارتباط يا تعاملات …………………………………………………………. ۹۰

۲-۷-۵-۵ كيفيت در سازمان …………………………………………………………………….. ۹۰

۲-۶-۶ ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ………………………. ۹۱

۲-۷-۶-۱ مقياس كيفيت خدمت …………………………………………………………………. ۹۱

۲-۷-۶-۱-۱ اجزاي مقياس كيفيت خدمات ………………………………………………….. ۹۱

۲-۷-۶-۲ مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ………………………………………………….. ۹۳

۲-۷-۷ مديريت كيفيت خدمات بانك …………………………………………………………… ۹۴

۲-۸ روش‌هاي سنجش …………………………………………………………………………….. ۹۶

۲-۸-۱ SERVQUAL……………………………………………………………………………. 98

2-8-2 SERVPERF ………………………………………………………………………….. 100

2-8-3 SERIMPERF ………………………………………………………………………… 101

2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري ………………………. ۱۰۳

بخش سوم : بانك صادرات

۲-۹ شناخت كلان از بانك صادرات ايران ………………………………………………… ۱۰۴

۲-۹-۱ تاريخچه بانك صادرات ايران ………………………………………………………. ۱۰۵

۲-۹-۲ تعريف بيانيه مأموريت ………………………………………………………………… ۱۰۶

۲-۹-۳ بيانيه مأموريت بانك صادرات ……………………………………………………… ۱۰۷

۲-۹-۳-۱ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت ………………………………………….. ۱۰۸

۲-۹-۴ اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك ……………………………………………. ۱۱۱

۲-۹-۵ برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات ………………………… ۱۱۳

۲-۹-۶ عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري …………………….. ۱۱۶

۲-۹-۷ بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات …….. ۱۱۸

بخش چهارم : پيشينه تحقيق

۲-۱۰ پيشينه تحقيق ……………………………………………………………………………….. ۱۱۹

فصل سوم : روش شناسي تحقيق

۳-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………. ۱۲۷

۳-۲ روش تحقيق ………………………………………………………………………………….. ۱۲۷

۳-۳ جامعه آماري …………………………………………………………………………………. ۱۲۹

۳-۴ تعيين حجم نمونه آماري …………………………………………………………………. ۱۲۹

۳-۵ روش جمع آوري اطلاعات ………………………………………………………………. ۱۳۰

۳-۶ ابزار اندازه‌گيري ……………………………………………………………………………. ۱۳۱

۳-۷ روايي و پايايي………………………………………………………………………………………….۱۳۴

۳-۷-۱ روايي…………………………………………………………………………………………………..۱۳۴

۳-۷-۲ پايايي……………………………………………………………………………………………………۱۳۴

۳-۸ فنون آماري مورد استفاده………………………………………………………………………..۱۳۶

فصل چهارم : تجزيه و تحليل

۴-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۰

۴-۴ سوالات جمعيت شناختي ………………………………………………………………….. ۱۴۰

۴-۴-۱ آمار توصيفي …………………………………………………………………………….. ۱۴۰

۴-۴-۲ آمار استنباطي ……………………………………………………………………………. ۱۴۴

۴-۵ آزمون فرضيه‌ها ……………………………………………………………………………. ۱۴۸

۴-۵-۱ آزمون فرضيه اول …………………………………………………………………….. ۱۴۹

۴-۵-۲ آزمون فرضيه دوم …………………………………………………………………….. ۱۵۰

فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات

۵-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………. ۱۵۲

۵-۲ نتايج آزمون فرضيه اول…………………………………………………………………………..۱۵۳

۵-۳ نتايج آزمون فرضيه دوم………………………………………………………………………….۱۵۳

۵-۴ پيشنهادات كاربري …………………………………………………………………………. ۱۵۳

۵-۵ پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي …………………………………………….. ۱۵۵

منابع و ماخذ   ………………………………………………………………………………………………..۱۵۹

پيوست………………………………………………………………………………………………………….         ۱۶۲

فهرست اشكال

عنوان                                                                                                               صفحه

۲-۱ مؤلفه‌هاي CRM………………………………………………………………………………. 17

2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM……………………………….. 27

2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ………………………………………… ۳۲

۲-۴ ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ………………………………………… ۳۵

۲-۵ ساختار عمومي سازمان بيمه …………………………………………………………….. ۳۵

۲-۶ CRM مشاركتي ………………………………………………………………………………. ۵۱

۲-۷ هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري…………………… ۵۶

۲-۸ ارتباط بين سود و درصد مشتريان……………………………………………………… ۵۸

۲-۹ توزيع سهم مشتريان و غير مشتريان از نظر درآمد………………………………. ۵۹

۲-۱۰ مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي………………………………………………. ۶۰

۲-۱۱ مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري……………… ۶۱

۲-۱۲ هرم وفاداري …………………………………………………………………………………. ۶۴

۲-۱۳ مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري……………. ۷۷

۲-۱۴ مدلهاي سنجش رضايتمندي …………………………………………………………….. ۹۷

۲-۱۵ متغيرهاي مدل SERVQUAL………………………………………………………… 99

فهرست جداول

عنوان                                                                                                               صفحه

۲-۱ رابطه مشتري ………………………………………………………………………………….. ۶۷

۲-۲ سلولهاي عادات خريداري …………………………………………………………………. ۶۸

۲-۳ ماتريس انواع وفاداري ……………………………………………………………………… ۷۹

۲-۴ انواع مشتري وفادار …………………………………………………………………………. ۸۰

۲-۵ انواع كيفيت ……………………………………………………………………………………… ۸۵

۲-۶ خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود و آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد          ۹۰

۲-۷ مقياس مجدد SERVPERF……………………………………………………………. 101

2-8 مقياس مجدد…………………………………………………………………………………… ۱۰۲

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                               صفحه

۲-۱ فرايند CRM از نظر سوئيفت ……………………………………………………………. ۲۴

۲-۲ شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ……………………. ۶۹

۲-۳ رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري …………………………………………….. ۷۲

۲-۴ رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري ………………………………………….. ۷۳

۲-۵ عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ………………………………….. ۷۵

۲-۶ رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ……………………. ۷۶

۲-۷ مفهوم نظريه فاصله ………………………………………………………………………….. ۸۸

۲-۸ مدل مفهومي كيفيت …………………………………………………………………………… ۹۵

منابع فارسي

۱-   آزادي – ولي ۱۳۸۷ كيفيت خدمات بانكي – فصلنامه بانكصادرات ايران

۲-  الهي – شعبان وحيدري – بهمن ۱۳۸۷ مديريت ارتباط با مشتري چاپ دوم ناشر شركت – چاپو نشر بازرگاني .

۳-  انواري رستمي – علي اصغر- ترابي گودرزي- مريم و علي محمدلو مسلم. كيفيت خدمات بانكي فصلنامه اينترنتي مدرس علوم انساني

۴-  بهي, بنفشه ۱۳۸۳ ارائه چهارچوبي براي طراحي نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري پايان نامه كارشناسي ارشد دانشگاه تربيت مدرس

۵-   جليلي خشنود- جليل (۱۳۷۵) آمار احتمال و استنباط آماري چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامي

دانلود فايل